2025. 9. 8. 20:50ㆍ카테고리 없음
안녕하세요, 워크드입니다.
HR 부서는 조직의 인력 관리와 직원 만족도 유지를 책임지는 핵심 부서입니다. 온보딩, 급여 지급, 성과 관리, 노사 관계 관리, 총무까지 다양한 업무를 담당하기 때문에 업무량이 매우 많고, HR의 특성상 직원 개개인의 이슈를 다루고 있어 자동화가 어렵고 의사 결정을 위한 시간과 비용 투입이 매우 큽니다.
헬프데스크가 도움을 줄 수 있습니다.
보통 헬프데스크(Helpdesk)라고 하면 고객센터를 떠올립니다. 고객이 이메일, 전화, 홈페이지를 통해 문제를 제기하면 이를 접수·처리·해결하는 시스템이죠. 최근에는 이러한 헬프데스크가 소프트웨어 솔루션으로 발전해, 문의를 한곳에 모으고, 우선순위를 정리해 효율적으로 처리할 수 있게 되었습니다.
대표적인 헬프데스크는 크게 두 가지입니다.
| 1. 고객 헬프데스크 | 2. IT 헬프데스크 | |
| 통용 이름 | 고객 센터, 콜센터, 컨택센터 | IT센터, 전산 운영 |
| 대상 | 외부 고객 | 내부 IT 관련 구성원 |
| 관련 부서 | 운영/고객관리부서 | 개발/시스템 부서 |
| 설명 | 다양한 채널로 접수되는 고객의 문의를 처리 | IT 관련 에러/요청/셋업/자산 관리 등을 처리 |
그런데, 여기에 세 번째 카테고리가 있습니다. 바로 직원 헬프데스크입니다.
| 3. 직원 헬프데스크 | |
| 통용 이름 | 직원 센터 |
| 대상 | 내부 임직원 |
| 관련 부서 | HR |
| 설명 | 직원의 문의/이슈/발급 등을 처리하는 곳 |
직원 헬프데스크란?
직원 헬프데스크는 말 그대로 내부 임직원을 위한 전용 헬프데스크입니다.
예를 들어,
- 연차/반차/경조사 휴가 신청 및 잔여일수 문의
- 출퇴근 기록 수정 요청 (지각/조퇴/야근 기록 오류)
- 해외출장 관련 비용 정산 및 규정 문의
- 노트북/장비 수리 또는 교체 신청
- 사무용 가구 / 비품 수리 누락 관련 문의
- 급여 명세서 요청 / 급여 관련 문의
- 재직증명서, 기타 제증명 발급 문의
- 각종 복리 후생 규정 및 신청
- 출산·육아휴직 및 복직 절차 문의
- 개인 이슈, 경조사 관련 문의
과 같은 요청이 모두 직원 헬프데스크에서 티켓으로 접수되고 처리됩니다. 헬프데스크 소프트웨어는 HR팀이 운영을 간소화하고 생산성을 높이며, 탁월한 직원 경험을 제공할 수 있도록 돕는 중요한 도구로 부상하고 있습니다.
직원 헬프데스크의 장점
- 효율적인 티켓 관리
티켓은 은행의 번호표와 같습니다. 요청마다 번호를 부여하고, 처리 상태를 추적할 수 있어 누락 없이 응대가 가능합니다. 티켓시스템은 임직원의 만족도를 올리는 매우 중요한 기능입니다. - 자동화 및 워크플로 최적화
자동 티켓 라우팅, 응답 템플릿, 지식 기반 FAQ로 반복 업무를 자동화합니다. HR은 더 전략적인 과제에 집중할 수 있습니다. - 효율적인 협업과 기록 관리
모든 기록이 남습니다. 티켓 할당·내부 코멘트·업무 위임 기능을 통해 HR팀 간 협업이 쉬워지고, 처리 속도가 빨라집니다. - 데이터 기반 인사이트
티켓 건수, 응답 시간, 해결률 데이터를 분석해 문제 패턴을 발견하고, 개선점을 객관적으로 파악할 수 있습니다. - 셀프 서비스 옵션
직원들은 포털에서 스스로 FAQ 확인, 증명서 다운로드, 요청 등록이 가능해져 HR의 부담은 줄고 직원 자율성은 늘어납니다.
고객에게는 고객센터가 있듯, 직원에게도 직원 센터가 필요합니다.HR 업무가 복잡해질수록 효율적인 요청 관리와 자동화는 선택이 아니라 필수가 되고 있습니다.
마치며
워크드는 기업이 직원 헬프데스크를 쉽고 안전하게 도입할 수 있도록 돕고 있습니다. 만약 HR팀의 반복 업무로 지쳐 계시다면, 지금이야말로 직원 헬프데스크 도입을 검토할 때입니다.
“모든 직원 요청을 한곳에서, 효율적인 헬프데스크”
워크드가 함께하겠습니다.